3天SaaS会议,我看到中国企业服务市场3-5年后的未来(砖)

宗瑞兴 硅发布

Founder/VC 栏目第 31 期,本文作者:云思科技(CloudXink)创始人兼 CEO 宗瑞兴,前新浪网市场与商业分析执行总监。

2016 年春节期间到旧金山参加“SaaStr Annual 2016”,三天会议期间,每天写了一篇文章,并发布到朋友圈,不过这 3 篇文章不是很系统,这里把 3 篇文章汇总成一篇,作为这次行程的总结。

SaaStr.com 是个在美国 SaaS 领域非常有影响力的在线媒体和社区,创始人 Jason M. Lemkin 是连续创业者,对 SaaS 有很多独到看法。2012 年开始时还只是个对外传递观点的 WordPress 网站加上一些 Quora 问答,后来慢慢形成一个有影响力的 SaaS 在线社区。

SaaStr Annual 则是 SaaStr 举办的一个大型会议。去年第一年聚集了 2000 多名 SaaS 公司高层,而今年第二届,参加人数约在 5000 人左右,会议主题安排非常明确:产品、企业发展、投资、销售等,基本上每个场地每半天是一个明确主题,而且其中安排了一些投资人见面环节,创业公司可以提交商业计划书,申请和投资人见面。

这个会议中,现场讨论形式要比 PPT 演示更多。很多情况下是比较有影响力的主持人(SaaStr 创始人、媒体、投资人或公司高层)和嘉宾进行某个主题的讨论。这种形式对英语考验非常大,不像有个 PPT 基本上就可以理解演讲内容。当时我录了很多现场录音,没听清的回来慢慢听。

一个非常值得称赞的地方就是 3 天下来没听到一个以做推广为目的的演讲,基本上每个演讲都是谈经验、观点、讨论,用我们话讲,都是“干货”。国内相当多行业会议讲来讲去就成了软性甚至硬性宣传了。

这个会议的参加人和影响力,基本上还在美国范围,当时见到了几家总部在印度的公司,也见到了些从印度来的参加人,但没遇到另外有从国内去的人。我想一方面是因为这个会议比较新,另一方面也是因为 SaaS 业务地域性比较强。不过,我这次参加下来觉得收获非常大,如果要了解新进展,到这种汇集了全球最多、最优质行业资源的地方,还是能够非常好拓展视野。就这次参会感受,我想有下面几点:

美国 SaaS 已形成非常庞大且丰富的生态体系

这次会议上看到很多非常大的 SaaS 公司,有很多有十多年历史,有部分已经上市或获得非常高估值,比如 Salesforce、HubSpot、ExactTarget、Marketo,这些公司已经发展到很大。

同时市场上有大量新 SaaS 公司与大公司间形成竞争或协同的丰富关系。在会上见到很多小型公司,大部分公司产品非常聚焦到某个具体功能点,一点做到非常极致。如果把这些公司大略分一下,我觉得可以分成下面几类:

一类是大型通用型 SaaS。这些企业的功能并不局限到某行业或某个具体功能,而是为企业提供比较全面的 SaaS 解决方案,而且市场占有率比较高,已经形成一定平台效应,很多企业基于他们进行服务。

比如 Salesforce 不但提供 CRM 服务,还通过自建或收购对客户提供分析、社会化媒体监测、销售机会挖掘等服务。这次会议上,Salesforce 在大力推广他们 SaaS 联盟,希望 SaaS 企业加入他们平台。除在营销方面,我看到 HR 领域也有非常大 SaaS 企业发展起来。未来在一些企业基本运营层面上,会形成一些大规模的 SaaS 企业。比如从事法律服务的 SaaS 企业,也是有可能成长为这个领域的巨头。(美国法律行业非常大)

第二类是聚焦一点的通用型 SaaS。这种企业产品只专注在某个具体功能,具有行业普适性。比如一家数据分析公司,提供基于 CRM 数据分析工具(Salesforce 有投资);提供视频 Demo 的分析工具的公司;提供网站用户互动工具的公司;只针对支付数据进行分析的公司。

看下来,这类公司中做数据分析服务的是最多的。很多这样的公司都是依附于其他 SaaS 的数据或业务,并为 SaaS 提供服务,以一种中间件形式存在(我感觉还是应该算是 SaaS 而不是 PaaS 业务)。他们的存在让整个 SaaS 生态效率大幅度提升。这种企业可能规模不一定很大,我估计有些会独立发展,有很多也可能会被大公司收购。

第三类是垂直型 SaaS。这次会议上见到的垂直 SaaS 不多,但我了解到很多专注于某一行业的 SaaS 在美国发展非常好。比如 Veeva,一家服务医药公司的 SaaS 公司,为大型医药公司提供 CRM,研发流程等方面的服务。2007 年成立,2013 年在纽交所上市。我看到 Gartner 一个统计,全球软件行业中,27% 是垂直领域的软件应用。随着 SaaS 发展,预期未来会有更多行业的流程、软件向云端转化。

SaaS 在美国已经大小通吃

美国大型企业对 SaaS 的应用已经很成熟。感觉国内 SaaS 还是首先针对的是中小企业,大型企业应用云服务的确会有很大障碍。但是从美国发展看,未来“云”会大小通吃。

第三天的会议主题是企业如何应用 SaaS 服务,在上面看到像 Adobe、Intel 这样的大型公司都已经(至少是在某些环节上)形成体系化的 SaaS 应用方法论。他们分享了如何将不同 SaaS 应用进行组合,如何提升业务人员应用能力,可以看到他们应用已经非常深入。

在同 SaaS 公司接触过程中也感受到大型企业对 SaaS 的应用。在现场和很多家公司进行沟通,好几家公司都提到既服务大企业也服务小企业。有家公司开始面对中小企业,但他们一些客户快速发展成大型企业(客户是互联网公司),他们产品和服务也跟着做起来了。

中小企业对 SaaS 应用也非常普遍,特别是 SaaS 的发展对自己这个行业有“反哺”作用。所谓反哺,就是很多 SaaS 企业发展起来,同时他们也有企业服务需求,有很多 SaaS 公司就定位于 SaaS 公司,也得到非常好发展。

对于是否可以同时服务于大型和小型企业这个问题,沟通下来感觉答案是可行的,但最终取决于公司战略和产品特点,对不同企业,答案可能不一样。有的公司回答说:他们产品是非常标准化的,不管小型还是大型企业,可以同时满足他们需求,比如一个为网站提供网站上的用户沟通工具的公司。也有公司会提到,他们会提供定制化服务以满足大客户需求。

投资方仍旧非常看好

主会场有一天是投资人专场,几个非常有影响的投资公司对 SaaS 行业发表了看法,这些公司都投了很多 SaaS 企业,虽然那几天美国股市特别是科技股大跌,但他们还是表现了对 SaaS 领域的乐观。

首先,他们认为 On Demand 是整个社会大趋势。比如 Uber,实际上就把租车服务做成了“云”,就像有个司机在你旁边等着服务你一样,你需要时马上就来。软件、服务趋势也是可以 on demand,那么就是进入云端,成为 SaaS服务。

其次,虽然美国 SaaS 已经发展相当长时间,但仍旧有巨大空间。有投资者提到目前只有 2% 的软件 SaaS 化,未来将有大量软件走向云端。

第三,过去经验表明 SaaS 投资情况回报良好。一家投资多家 SaaS 公司的投资公司提到,他们投资的 SaaS 企业收益率是其投资公司平均收益率的 6.7 倍。

第四,近期美国股市以及科技股有很大波动,出现价值回归。投资方认为 SaaS 类企业如果健康,经过初期投入阶段,可以带来很好现金收入。投资方也认为 SaaS 企业应该扎实做好自己业务,给客户提供价值,其价值也会被认可。

数据,数据,数据

这三天下来感觉 SaaS 就是个数据生意。SaaS 特点是业务流程都在网上,运营者可以收集到客户大量数据。这些数据需要深入分析可以指导业务不断优化,这种模式是离线服务或传统软件无法媲美的。这就类似传统商业和电子商务的关系。相对传统业务来说,也可以说 SaaS 是一种具备学习能力的“智慧产品”。

基于 SaaS 这种特点,衍生出了大量数据分析应用。在现场展台看到最多的 SaaS 服务就是做数据分析的,基于 CRM、支付、客户服务和沟通数据、邮件等等。很多大型 SaaS 应用的核心功能也是数据分析。

对于美国的 SaaS 使用者来说,也非常深度地进行数据分析。比如在会议过程中,a/b 测试是个高频词汇,而且会从很多负责销售的人,而非做分析的人嘴里说出来。SaaS 客户在介绍经验过程中,会提到很多数据驱动的运营方法和技巧。在数据应用方面,感觉中国和美国差异的确非常大。

在 SaaS 环境下,数据开放性非常强。SaaS 间相互打通,数据流转、应用在不同场景。这样的好处是客户可以将各类应用进行灵活组合,很多企业在不同业务环节采用不同 SaaS,形成一套组合拳,能充分利用各个应用优势。这种 SaaS 的网络效应左右是非常大的。

数据在中国,我觉得数据对接状况和美国差异很大。我想存在两方面原因,一是 SaaS 生态不丰富,互相之间无法对接,只有自动化、标准化才可能通过技术手段让数据流动和应用起来。随着 SaaS 的丰富、未来数据打通情况会更普遍。第二个是商业环境和文化问题,特别是一些大公司对数据的把持,比如 PayPal 的数据就可以通过接口在企业授权的情况下与 SaaS 工具进行打通和分析。我不是很清楚企业是否可以将银联数据或支付宝做类似应用。数据流转起来,效率提升,能够增加大量社会价值。

SaaS 的商业逻辑

SaaS 产品具有自己特点和商业逻辑,美国企业在这方面已经摸索很多年,很多经验和方法论我们可以借鉴。

SaaS 特点是初期投入大,经过一个比较长投入后,如果发展良好,会有丰厚回报。由于 SaaS 的收入模型是按账户、时间、等级等收费,开始时客户基数小,但初期投入不小。即使看到客户数量和客户在快速增长,也可能在相当长期内亏损。经营者和投资方必须正确判断亏损实际情况。

SaaS 的业务运营已经有一套非常清晰的商业逻辑和分析指标。投资人、销售负责人花大量时间分析 ARR、CAC 等指标,并形成通过这些指标判断一家企业表现,或优化运营的方法论。很多数据分析类的 SaaS 工具,也是围绕用户以及这些指标来设计的,可以帮经营者分析并优化关键业务指标。SaaS 是非常数据驱动的一种业务形态。

销售是 SaaS 的发展引擎

不同于 to C 产品,销售在 SaaS 发展过程中非常重要。SaaS 产品往往不是技术驱动,其技术门槛不是很高,而商业模式设计和销售在发展过程中非常重要。有个投资人用“空气”来比喻 SaaS 销售的重要性,销售对 SaaS 来说不是水和食物,而是空气;没有水和食物几天会死掉,没了空气几分钟就会丧命。

SaaS 和传统软件不同一点是客户续费率非常重要。SaaS 产品的销售分成三个环节:Marketing、Sales、Post-sales。SaaS 商业成功的关键之一是增加客户生命周期价值,而非一次性交易价值。

第一次往往无法收回成本,因此如何让客户续约就成为关键。SaaS 公司都会专门部署一个 client/customer success 团队,负责客户的持续采购。这个部门经常会独立于销售团队,有些公司直接汇报给 CEO。这个角色和传统软件或产品的售后服务角色不同,续费率高低可能直接影响 SaaS 业务的生死。

自动化与人

SaaS 在商业运作中的大量应用将提升企业运作效率,让工作人员更轻松。在 SaaStr 会场看了几个营销类 SaaS 产品演示,包括 leads generation,与客户的多渠道沟通,邮件整合与邮件营销自动化,customer scuess 软件等。

由于我们自己也会做很多营销和推广工作,感觉如果使用上这些自动化工具可以大幅提升效率。国内自动化工具使用还不够普遍,未来 SaaS 在中国企业的大量应用,会很大程度提升中国企业运作效率。实际上早应用这些工具的企业,可以获得更大竞争优势。

做到流程自动化之后,SaaS 会更智能。比如 EverString 等公司基于企业数据进行购买需求预测。但未来像 EverString 这种带预测能力的应用会越来越多。这类应该还是会从美国这样的国家先发展起来,因为完善的数据是这类应用的基础,中国目前还处在初期阶段。

对于效率问题,这次到美国有很多个人感受。这次来旧金山和硅谷接触了不少在中国和美国都有工作经验的人,明显感到美国工作节奏要比国内慢,即使在美国互联网公司中。但由于整个商业运作的自动化程度高、工作合作者专业性高,其效率可能是比我们更高。

我说起来国内的 “996”(一些互联网公司早 9 点上班,晚 9 点下班,每周工作 6 天),很多人都吓一跳。而中国互联网(和其他很多行业)实际上在用人力(人的生命)来弥补由于系统和环境造成的低效。在斯坦福和旧金山到处看到锻炼的人。如果早回家,回去读书、发展自己兴趣、锻炼,生活品质提高,其产出效率也会提高。

SaaS 的冲击

云服务给企业提升效率同时,也会对很多岗位产生替代。一方面可能会替代掉 SaaS 应用方的一些岗位;另一方面,会对一些提供相关服务的传统企业带来巨大压力。

SaaS 的本质和工业机器人、自动驾驶是一样的,商业世界的数字化和自动化,可以称为是“商业自动化”的过程。SaaS 发展到一定程度,会产生对工作岗位的“挤压”。很多简单重复性工作可能被 SaaS 工作替代。如果 SaaS 的智能化程度提升,可能对更多岗位产生替代作用。机器代替或部分代替人工将是趋势,不过由于中国近期人力成本相对还是比较低,这个过程比发达国家会稍微慢一些。

另一方面,SaaS 会对提供类似服务和产品的行业产生巨大冲击。从相对发展更早一些的 IaaS(基础云服务,比如亚马逊和阿里云提供的存储、计算服务)看,其对传统服务器、存储和基础软件产生了巨大冲击,IBM、HP、Cisco 等公司的大量裁员,重要原因是基础云服务的发展。企业建立网站或互联网应用,已经不需要自己购买服务器、存储设备、租用 IDC 了,只要在云服务平台上进行租用即可快速建立自己的应用。

而 SaaS 是建立在 IaaS 基础之上的,随着各个行业 SaaS 的发展,

SaaS+人

SaaS 只是一种工具,要产生效果还需要人的有效操作。在会议期间,看到很多应用 SaaS 的企业已经积累大量经验。从应用 SaaS 的销售团队组建、业务流程,到自动化邮件的具体写法。

比如 Cloudera 的 global sales 的 VP 分享一个案例,在和一个客户邮件沟通过程中,按次序发了三封邮件,这三封邮件如何写可以提升转化。SaaS 邮件发送功能可以自动化,但是邮件的发送策略,不同内容的对比测试和优化方法,还需要有经验有想法的人来实现。

另外很重要的一点,就是 SaaS 的应用需要对数据有深刻洞察和应用能力的人。会议上的 SaaS 供应商和使用者都一再强调数据收集、处理、测试等数据应用。SaaS 特点是把流程线上化、云端化,就积累了大量有价值数据,这给数据驱动的运营提供了条件。中国企业数据分析和应用能力比较差,这对我们是个挑战。

目前 SaaS 在企业内应用相对较少,但近一年来,越来越多企业看到 SaaS 价值。但开始时会“唯工具论”,认为只要应用了 SaaS 工具就可以取得立竿见影的效果。但很多企业可能由于使用能力不足造成应用效果比较差。在国内有些 SaaS 应用有可能走工具+服务/咨询的道路,也会很多基于 SaaS 的咨询或执行类公司产生。中国的这种情况,也会是很多国外 SaaS 企业进入中国的障碍之一。

通过这个会议看到了中国企业服务市场 3-5 年后的未来,云服务将给企业服务和软件行业带来一场革命性变化。在这大趋势当中,传统企业面临挑战,但同时也有巨大机会。懂得商业逻辑、有商业服务能了的企业和个人,结合云计算技术,将创造巨大商业机会。

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